Чтобы развивать свой бизнес компании был необходим Call-Центр. Который должен принимать заявки, заниматься активными продажами и оказывать консультации клиентам.
Создав современное подразделение с использованием последних технологий и высокими условиями труда, результаты превзошли ожидания.
проблема
Внедрение новых технологий и создание новых подразделений всегда сопряжено с рисками получить не тот результат, которого ожидаешь. И чем выше стоимость создаваемого объекта, тем дороже будет стоить ошибка, если она будет допущена.
Компания оператор услуг поставила перед собой задачу создать современный центр обработки вызовов мощностью 25 000 входящих и исходящих звонков в месяц, и работающий в режиме 24/7/365.
Решение такой задачи требовало профессиональных знаний и подходов в области создания высокопроизводительных производственных подразделений.
Проект нужно было реализовать в максимально короткие сроки и с высокими требованиями к качеству.
решение
Управление проектом было поручено ОДИН Консалтинг.
Как все проекты такого типа мы начали с предварительного исследования задачи.
На основе полученных результатов и требований со стороны Заказчика было разработано техническое задание на разработку будущего объекта.
Далее было выполнено проектирование, которое включало проект на материальную часть объекта, организационная структура подразделения, карта бизнес-процессов и технологические регламенты.
Создание объекта было быстрым и качественным.
Последним этапом был наем и обучение персонала и ввод объекта в эксплуатацию.
результаты
Объект на 20 рабочих мест с возможностью масштабирования в 2.5 раза был введен в эксплуатацию и начал выполнять предназначенные функции.
Использование в работе современных телефонных сервисов, смс-сервисов, директ-мейлинга, а также CRM-системы интегрированной с сервисами геопозиционирования и оптимизации маршрутов позволило оптимизировать обслуживание клиентов, планирование деятельности смежных подразделений, снизить транспортные издержки.
В Call-центре были применены несколько важных решений, необходимых для стабильной работы всего подразделения:
- Система поточного обучения персонала, для постоянного повышения квалификации
- Система непрерывного совершенствования телефонных скриптов
- Прогрессивная система мотивации операторов